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A Ouvidoria do Brasil

A Ouvidoria do Brasil

  • Escrito por Prefeitura de Santo André
  • Categoria: A Ouvidoria do Brasil
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A origem da Ouvidoria no Brasil vem dos tempos das Capitanias hereditárias, quando foram instaladas para auxiliar os donatários na aplicação da justiça, sendo que cabia às autoridades eclesiásticas funcionar como “ouvidores” da Coroa, donde surgiu a expressão muito usada no passado de que “ se não estiver satisfeito vá se queixar com o Bispo”, atualmente em desuso.

Em 1548 foi nomeado pela Coroa o Ouvidor Geral, com a função de Corregedor Geral da Justiça. Apesar de muitas tentativas para se implantar a “ouvidoria” no Brasil logo após a Independência, apenas nos anos 80 o projeto da Comissão Afonso Arinos previu a criação da Defensoria do Povo, não acolhida na constituição de 88, mas de alguma forma, incluída posteriormente pela Emenda 19.

Essa Emenda de 4 de junho de 1998, estabeleceu que a lei disciplinará a forma de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando as reclamações relativas à prestação de serviços públicos, o acesso aos registros administrativos e às informações sobre o governo, e a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública.

A cidade de Curitiba foi a pioneira na implantação da Ouvidoria Pública do Brasil em 1986. A partir daquele ano essa instituição se espalhou pelo País, abrangendo não apenas as repartições governamentais, como as universidades e empresas.
O Estado de São Paulo, pela Lei 10.924 de abril de 1999, regulamentou as Ouvidorias de Serviços Públicos, dando ao Ouvidor a função de representante do cidadão junto ás instituições, como um instrumento de fortalecimento da cidadania. Visa, pois, facilitar as relações entre os usuários dos serviços públicos e a máquina administrativa do Estado e do consumidor com a empresa, para viabilizar soluções de conflitos decorrentes dessas relações.

Para tanto o Ouvidor deve atuar “com equidade, independência e agilidade, com vistas a satisfazer as expectativas do cidadão/consumidor, colaborando para o aperfeiçoamento dos processos, produtos e serviços, sendo porta-voz dos que representa, recebendo críticas, sugestões e elogios".

  • Resolução dos conflitos, prevenção e mudanças
  • Resolução de Conflitos ou Mediação
  • Dentre as funções atribuídas ao Ouvidor, seja no setor público ou no privado,destacam-se : as de resolução do conflito, as de prevenção e as de mudanças,baseadas nos valores da organização e da sociedade, e nos inerentes à própria natureza da instituição : equidade e credibilidade. Ao responder às queixas e demandas do cidadão quanto ao tratamento recebido de governos, "universidades ou grandes empresas, em uma relação desigual de poder entre as partes, a atuação do Ouvidor deve ser acessível, mais rápida e menos onerosa do que qualquer outra alternativa.

Como todo mediador ou agente de resolução de conflitos, o Ouvidor deve traduzir os valores da sociedade em uma estrutura dinâmica de atuação que possa ser aplicada aos casos específicos. Cabe ao Ouvidor buscar o equilíbrio do poder, para mediar ou resolver o conflito usando sua capacidade de convencimento das partes, uma vez que não dispõe da força para fazer valer suas posições.
Respondendo a uma reclamação individual, deve levar à administração da organização para um auto-exame, o que, no entanto, somente ocorrerá se a mesma se pautar pelos mesmos valores que são defendidos pelo Ouvidor.

Prevenção e promoção de valores democráticos

Para prevenir a repetição dos problemas e reclamações, é importante que a atuação do Ouvidor desempenhe uma função educativa, tanto em relação aos cidadãos como, especialmente, em sua organização.

Deve-se considerar, que sem o apoio da administração, seja decorrente de um imperativo legal ou de uma decisão do administrador, que estabeleça os valores e o código de conduta da organização, dando força moral à ação do Ouvidor, sua atuação cairá no vazio.

Uma organização baseada em princípios autoritários não pode externamente promover valores que encoragem a participação dos cidadãos.

A estrutura interna do Ouvidor deve ser ela própria um modelo de exemplo para a administração. Se o processo for rígido, ineficiente e difícil não assegurará a flexibilidade, responsabilidade e sensibilidade em qualquer outro lugar. Em sua missão educativa e preventiva, o Ouvidor precisa demonstrar criatividade para transformar as práticas do governo ou organização e, assim, se constituir em um agente de mudanças.

Agente de Mudanças no curto e longo prazo

Na medida em que o Ouvidor consiga sucesso em sua missão preventiva e de educar a administração em uma cultura de atenção a seus clientes, menos necessária se torna sua atuação, o que levou Oosting a dizer, em tom jocoso, que “ um bom Ouvidor é aquele que está tentando colocar-se fora de serviço”, isto é, tornar sua presença desnecessária. Sua função, no entanto, não é apenas resolver os conflitos no curto prazo ou promover no médio prazo uma cultura de respeito ao cliente, mas, no longo prazo, desenvolver a cidadania e a participação da população no controle do governo e das organizações, em clima da harmonia. Assim terá cumprido sua missão de agente de mudanças.

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